Сервис от DELL в Израиле...

Рассказ мой начинается с совершенно обычного заказа ноутбука у нас, одним хорошим клиентом, 12 февраля этого года. Итак, был заказан ноутбук от компании Dell, модель Vostro V131 - i3 - 4GB-500GB-14"-Windows Home Premium 64bit. Эта модель производит очень хорошее впечатление. Тонкий лёкгий ноут, без оптического привода, на борту юсб версии 3.0, подсвечивающаяся клавиатура, очень приятный строгий дизайн, хотя клавиатура и не полная, без отдельного раздела для цифр, поддержка технологии WiDi. (примечание: Технология Wireless Display - Беспроводный экран - относительно нова. Разработана компанией интел. На сегодняшний день поддерживается не очень многими устройствами. Но может занять очень хорошую нишу в телевизорах, если будет встраиваться в сам корпус телека.) Одним словом, быстрая лошадка для деловых людей.

Короче клиент дал добро, 14 февраля ему был отдан компьютер. А 16 к нашему большому сожалению, компьютер был нам возвращён с заявлением - этот компьютер подвисает. Проверьте его.

Я начал тесты, как ни странно компьютер проходил все тесты на ура. Проблему я ни разу не наблюдал и не мог чётко сформулировать в чём же действительно она заключается. Когда клиент вернул ноут, я поигрался с компьютером часок-другой, в какой-то момент, уйдя на перекур и вернувшись обратно, комп подвис вмёртвую. Не сделав никаких выводов из этого, я решил отформатировать ось, дабы глянуть, что происходит. Сказано сделано, отформатировал, поставил все дрова. Весь этап установки, вся работа на компе спорилась очень хорошо. Проблема как мне показалась ушла как страшный сон, и на следующий день клиент второй раз забрал компьютер назад. Теперь уже компьютер находился у клиента где-то 2 или 3 дня. Через 3 дня ноут был отдан обратно, с пометкой, он перегревается. В сон как надо не уходит, что-то не так.

Начались долгие тесты и проверки. Обратились в телефонный сервисный центр от Dell за помощью. В сервисе от нас потребовали проделать внутренние тесты от самой компании, что и было сделано. Этот гадский ноут проходил все тесты на ура. ;-) И ни одной ошибки нигде не выдавал. Но почему-то подвисал в самой системе. На тот момент, было очень трудно сформулировать проблему, потому что зависания происходили довольно спонтанно и не понятно. На данном этапе компютер у нас уже находился порядка недели-полторы, и мой босс требовал полной замены компа по фактору DOA - dead on arrive - грубо говоря - прибыл убитым.

После долгих часов игр, эврика, я понял закономерность зависания. Обычно зависание происходит при возврате компьютера из режима сна. То бишь он просто не просыпается и не выходит из него. Всё, что остаётся делать - это выключать вмёртвую и заново его включать. И это не ось, и это не драйверы, это материнская плата. Мной был сделан вывод. От сервисной службы был получен ответ такого содержания: если данный ноутбук имеет железную проблему, то Вам сделают обмен, если нет железной проблемы, то Вам его починят (мол типа я не умею ось ставить) - кинут образ оси и вернут. ;-)

И тут вступает в рассказ третий игрок моего повествования - фирма с крутым названием - Yael Integrated Solutions - назову кратко - Яэль - официальный сервисный центр Dell в Израиле. Объясню кратко как работает весь сервисный цикл. Если клиент имеет какую-то проблему с компьютером, то в первую очередь набирает телефон службы поддержки - для Израиля он 1-809-444-688, народ сидит как я понимаю где-то в Греции. Создан общий сервисный центр. На месте сидят люди, разговаривающие на языке твоей страны и оказывают тех. поддержку. На основании выводов, которые делает оператор техцентра, в Яэль поступает разнарядка на починку/замену по гарантии тех или иных частей. Причём, обычно, в тот же момент, откуда то или из Штатов или из Китая, сразу высылается нужная деталь на обмен в Израиль.

Например, Вася Пупкин купил полгода назад ноутбук, и у него перестала работать клавиатура. Наш герой позвонил в техцентр, объяснил причину своего горя, ему сказали что он может подъехать в Яэль и ему всё починят. Василий, конечно бы хотел сильно подъехать, но вот в течении двух недель не смог вырвать времени на эту операцию и тут ему раздаётся звонок из Яэль - Вася, друг, не парь людям мозк, подъезжай, тут твоя клава тебя дожидается. Ну то есть вы приколитесь, наш герой и хотел бы да не мог, а тут уже и чуть ли не силком зовут! "Откуда же такая забота о клиенте?" - может спросить дорогой читатель :о) А всё очень просто: фирма Яэль, просто получает от компании Dell за каждого обслуженного клиента деньги. Тем самым, нашему сервис центру становиться самому выгодно зарабатывать на сервисе по гарантии. Надо сказать довольно прикольная система... ;-)

Ну да ладно, продолжу, 29 февраля ноут был отдан в официальный сервис центр на проверку с пометкой - "этот гад из сна не выходит". Прошло 5 дней, и я решил позвонить в Яэль и узнать, что к чему и почему. Ответила секретарша, спросила номер сервисного листа, и через минуту перевела на техника - техник мне сказал - это материнская плата, мы заказываем для вашего ноутбука новую матплату. На радостях я позвонил в сервисный центр и сообщил им, что в Яэль заявляют, что проблема в матплате и мы требуем замену по фактору "DOA", НО только на новый ноутбук. К сожалению, того человека, который пообещал моему боссу обмен в случае проблемы по железу не было и мне пришлось долго и нудно объяснять причину своего требования, потому что я элементарно беседовал не с тем человеком. Я не сильно растерялся и в добавок выслал по электронной почте нужному челу требование на обмен. Дело было перед праздником Пурим, и явно было хорошим знаком для нас. Но всё оказалось намного печальнее, чем я даже мог представить... :-\

Потом были выходные. А потом, мы получили от человека письмо, в котором он заявлял, что обмен невозможен. Мой босс начал настаивать, грозить, как по телефону, так и по почте, но всё было зря. Началась элементарная игра в кошки-мышки - мы звонили в Яэль, нам сказали это софтовая проблема. Мы в ответ, вы не с теми разговаривали. Босс настаивал, звонил в Яэль, хотел поговорить с техником, так как я элементарно забыл спросить его имя. Ушло 3 дня на то, чтобы получить элементарно имя человека, потому что откровенно говоря нам грубо врали, и не хотели разговаривать. Наш клиент был уже взбешён, что мы ничего не могли сделать. В телефонном сервисе, тот чел, который отвечал по нашему заказу ничему не удивлялся, его трудно было вообще растрогать тем фактом, что клиент ждёт свой компьютер уже месяц и конца и края этому издевательству нет, отвечая нам, бывают случаи ремонта и в два месяца, это всего лишь месяц. Хорошо, что мы быстро сообразили дать нашему клиенту б/у ноут на время, пока всё не уладится. В какой-то момент, создалось ощущение, что идёт просто политика "на изматывание", как-будто специально тянут время, чтобы сделать ремонт и вернуть починенный компьютер. Всё бы так и продолжалось, если бы в какой-то из дней, не позвонил наш клиент, и не услышал всю эту историю.

Я не знаю, что он им сказал, какими словами говорил, с кем он говорил, и на кого он попал, но взяло всего неделю, чтобы в конце-концов нам обменяли компьютер на новый.

Подведу итоги: полтора месяца у нас взял обмен компа по фактору "DOA". 26 марта, мы получили новый запечатанный ноутбук. Честно сказать, я думал у других компаний сервис плохой, и вот случайно вспомнил о своей же заметке о сервисе от HP - "Brandname" как много в этом слове... И был тронут до глубины души, что в 2007 году в сервис-центре от HP возврат по "DOA", у нас занял лишь 3-5 рабочих дня, читайте неделю. Но блин, полтора месяца издевательств со стороны производителя!!! Ребята, да Вы там чего, белены объелись что ли?! Какого? Мы являемся официальными вашими продавцами. Если к нам такой подход, то чего ждать клиенту от вашего "сервиса"?

На самом деле, я конечно, немного утрирую всё. Делл на сегодня захватывает рынок в Израиле, давая трёх и пятилетнюю гарантию на свои компы для официальных поставщиков. И сервис обычно производится довольно чётко и без сильных задержек, по крайней мере, из довольно успешного прошлого опыта. Но оказалось, что в случае DOA, система просто не работает никак. И не рассказывайте мне сказок... я бы и сам обманываться рад... да вот как-то тошно всё это выглядит. Что техслужба по телефону откровенно морочила мозги, что в сервисном центре нагло лгали и ни в какую не хотели давать письменное заверение, что компьютер имеет "железную" проблему. Ну как же, с такой бумажкой ведь можно и в суд загреметь... Юридически подкованные кадры... Видимо, научились или научили... Да какая разница? В общем... DOA от Dell - это печально... :-(