Сервис от DELL в Израиле...

Рассказ мой начинается с совершенно обычного заказа ноутбука у нас, одним хорошим клиентом, 12 февраля этого года. Итак, был заказан ноутбук от компании Dell, модель Vostro V131 - i3 - 4GB-500GB-14"-Windows Home Premium 64bit. Эта модель производит очень хорошее впечатление. Тонкий лёкгий ноут, без оптического привода, на борту юсб версии 3.0, подсвечивающаяся клавиатура, очень приятный строгий дизайн, хотя клавиатура и не полная, без отдельного раздела для цифр, поддержка технологии WiDi. (примечание: Технология Wireless Display - Беспроводный экран - относительно нова. Разработана компанией интел. На сегодняшний день поддерживается не очень многими устройствами. Но может занять очень хорошую нишу в телевизорах, если будет встраиваться в сам корпус телека.) Одним словом, быстрая лошадка для деловых людей.

Короче клиент дал добро, 14 февраля ему был отдан компьютер. А 16 к нашему большому сожалению, компьютер был нам возвращён с заявлением - этот компьютер подвисает. Проверьте его.

Я начал тесты, как ни странно компьютер проходил все тесты на ура. Проблему я ни разу не наблюдал и не мог чётко сформулировать в чём же действительно она заключается. Когда клиент вернул ноут, я поигрался с компьютером часок-другой, в какой-то момент, уйдя на перекур и вернувшись обратно, комп подвис вмёртвую. Не сделав никаких выводов из этого, я решил отформатировать ось, дабы глянуть, что происходит. Сказано сделано, отформатировал, поставил все дрова. Весь этап установки, вся работа на компе спорилась очень хорошо. Проблема как мне показалась ушла как страшный сон, и на следующий день клиент второй раз забрал компьютер назад. Теперь уже компьютер находился у клиента где-то 2 или 3 дня. Через 3 дня ноут был отдан обратно, с пометкой, он перегревается. В сон как надо не уходит, что-то не так.

Начались долгие тесты и проверки. Обратились в телефонный сервисный центр от Dell за помощью. В сервисе от нас потребовали проделать внутренние тесты от самой компании, что и было сделано. Этот гадский ноут проходил все тесты на ура. ;-) И ни одной ошибки нигде не выдавал. Но почему-то подвисал в самой системе. На тот момент, было очень трудно сформулировать проблему, потому что зависания происходили довольно спонтанно и не понятно. На данном этапе компютер у нас уже находился порядка недели-полторы, и мой босс требовал полной замены компа по фактору DOA - dead on arrive - грубо говоря - прибыл убитым.

После долгих часов игр, эврика, я понял закономерность зависания. Обычно зависание происходит при возврате компьютера из режима сна. То бишь он просто не просыпается и не выходит из него. Всё, что остаётся делать - это выключать вмёртвую и заново его включать. И это не ось, и это не драйверы, это материнская плата. Мной был сделан вывод. От сервисной службы был получен ответ такого содержания: если данный ноутбук имеет железную проблему, то Вам сделают обмен, если нет железной проблемы, то Вам его починят (мол типа я не умею ось ставить) - кинут образ оси и вернут. ;-)

И тут вступает в рассказ третий игрок моего повествования - фирма с крутым названием - Yael Integrated Solutions - назову кратко - Яэль - официальный сервисный центр Dell в Израиле. Объясню кратко как работает весь сервисный цикл. Если клиент имеет какую-то проблему с компьютером, то в первую очередь набирает телефон службы поддержки - для Израиля он 1-809-444-688, народ сидит как я понимаю где-то в Греции. Создан общий сервисный центр. На месте сидят люди, разговаривающие на языке твоей страны и оказывают тех. поддержку. На основании выводов, которые делает оператор техцентра, в Яэль поступает разнарядка на починку/замену по гарантии тех или иных частей. Причём, обычно, в тот же момент, откуда то или из Штатов или из Китая, сразу высылается нужная деталь на обмен в Израиль.

Например, Вася Пупкин купил полгода назад ноутбук, и у него перестала работать клавиатура. Наш герой позвонил в техцентр, объяснил причину своего горя, ему сказали что он может подъехать в Яэль и ему всё починят. Василий, конечно бы хотел сильно подъехать, но вот в течении двух недель не смог вырвать времени на эту операцию и тут ему раздаётся звонок из Яэль - Вася, друг, не парь людям мозк, подъезжай, тут твоя клава тебя дожидается. Ну то есть вы приколитесь, наш герой и хотел бы да не мог, а тут уже и чуть ли не силком зовут! "Откуда же такая забота о клиенте?" - может спросить дорогой читатель :о) А всё очень просто: фирма Яэль, просто получает от компании Dell за каждого обслуженного клиента деньги. Тем самым, нашему сервис центру становиться самому выгодно зарабатывать на сервисе по гарантии. Надо сказать довольно прикольная система... ;-)

Ну да ладно, продолжу, 29 февраля ноут был отдан в официальный сервис центр на проверку с пометкой - "этот гад из сна не выходит". Прошло 5 дней, и я решил позвонить в Яэль и узнать, что к чему и почему. Ответила секретарша, спросила номер сервисного листа, и через минуту перевела на техника - техник мне сказал - это материнская плата, мы заказываем для вашего ноутбука новую матплату. На радостях я позвонил в сервисный центр и сообщил им, что в Яэль заявляют, что проблема в матплате и мы требуем замену по фактору "DOA", НО только на новый ноутбук. К сожалению, того человека, который пообещал моему боссу обмен в случае проблемы по железу не было и мне пришлось долго и нудно объяснять причину своего требования, потому что я элементарно беседовал не с тем человеком. Я не сильно растерялся и в добавок выслал по электронной почте нужному челу требование на обмен. Дело было перед праздником Пурим, и явно было хорошим знаком для нас. Но всё оказалось намного печальнее, чем я даже мог представить... :-\

Потом были выходные. А потом, мы получили от человека письмо, в котором он заявлял, что обмен невозможен. Мой босс начал настаивать, грозить, как по телефону, так и по почте, но всё было зря. Началась элементарная игра в кошки-мышки - мы звонили в Яэль, нам сказали это софтовая проблема. Мы в ответ, вы не с теми разговаривали. Босс настаивал, звонил в Яэль, хотел поговорить с техником, так как я элементарно забыл спросить его имя. Ушло 3 дня на то, чтобы получить элементарно имя человека, потому что откровенно говоря нам грубо врали, и не хотели разговаривать. Наш клиент был уже взбешён, что мы ничего не могли сделать. В телефонном сервисе, тот чел, который отвечал по нашему заказу ничему не удивлялся, его трудно было вообще растрогать тем фактом, что клиент ждёт свой компьютер уже месяц и конца и края этому издевательству нет, отвечая нам, бывают случаи ремонта и в два месяца, это всего лишь месяц. Хорошо, что мы быстро сообразили дать нашему клиенту б/у ноут на время, пока всё не уладится. В какой-то момент, создалось ощущение, что идёт просто политика "на изматывание", как-будто специально тянут время, чтобы сделать ремонт и вернуть починенный компьютер. Всё бы так и продолжалось, если бы в какой-то из дней, не позвонил наш клиент, и не услышал всю эту историю.

Я не знаю, что он им сказал, какими словами говорил, с кем он говорил, и на кого он попал, но взяло всего неделю, чтобы в конце-концов нам обменяли компьютер на новый.

Подведу итоги: полтора месяца у нас взял обмен компа по фактору "DOA". 26 марта, мы получили новый запечатанный ноутбук. Честно сказать, я думал у других компаний сервис плохой, и вот случайно вспомнил о своей же заметке о сервисе от HP - "Brandname" как много в этом слове... И был тронут до глубины души, что в 2007 году в сервис-центре от HP возврат по "DOA", у нас занял лишь 3-5 рабочих дня, читайте неделю. Но блин, полтора месяца издевательств со стороны производителя!!! Ребята, да Вы там чего, белены объелись что ли?! Какого? Мы являемся официальными вашими продавцами. Если к нам такой подход, то чего ждать клиенту от вашего "сервиса"?

На самом деле, я конечно, немного утрирую всё. Делл на сегодня захватывает рынок в Израиле, давая трёх и пятилетнюю гарантию на свои компы для официальных поставщиков. И сервис обычно производится довольно чётко и без сильных задержек, по крайней мере, из довольно успешного прошлого опыта. Но оказалось, что в случае DOA, система просто не работает никак. И не рассказывайте мне сказок... я бы и сам обманываться рад... да вот как-то тошно всё это выглядит. Что техслужба по телефону откровенно морочила мозги, что в сервисном центре нагло лгали и ни в какую не хотели давать письменное заверение, что компьютер имеет "железную" проблему. Ну как же, с такой бумажкой ведь можно и в суд загреметь... Юридически подкованные кадры... Видимо, научились или научили... Да какая разница? В общем... DOA от Dell - это печально... :-(

Покупатели в Израиле...или жизнь как кино...

Я работаю в компьютерном магазине почти 10 лет и за 10 лет всякого повидал. Очень прикольно иногда наблюдать за поведением клиентов. Бывают очень курьёзные случаи непонимания, но чаще всего это тупая глупая наглость, с которой очень трудно мириться. Но так как, клиент всё же как бы считается Богом для продавца, то чаще всего приходится сдерживаться и просто отмалчиваться. Но всему есть предел...

Для начала оговорюсь, большинство этих историй произошли со мной, где-то в последний месяц-два. Итак начнём...

Случай номер 1.

Есть клиенты, которые думают, что они крутые спецы в компах. Это очень примечательный тип личностей. Обычно, это просто элементарные профаны, но очень прикольно наблюдать обычно за их действиями. Они заходят, начинают какой-то разговор о компьютерных технологиях, в которых сами смыслят очень поверхностно. Потом у них спрашивают зачем они пришли. Обычно это какая-нибудь фигня, типа внешнего оптического привода, бывают просят компьютер. Отличительной чертой таких клиентов является их более менее порядочность, нормально одеты, могут на радостях раскошелится, увидев в тебе родственную душу. На этой неделе заходит один такой довольно странный клиент. Приехал на тачке, заплатил за стоянку. Зашёл в магазин, сказал что он помогает одной бедной семье и ему нужны проц i3, мат. плата для него и память. Получил у моего босса предложение по прейскуранту. Сказал что если можно, он сейчас принесёт её старый комп и мы сказали бы ему подходит ли он для i3. Боссу было пофиг, я сидел битый час без работы в тот день и он сказал ему тащи. Паря принёс белый корпус, очень дешёвенький, внутри находились: бп, сд-ром, винт. Платы с процем не было. Мы ему сказали сразу. Если комп испортился от какого-нибудь замыкания, то БП нужно обязательно менять. Решили глянуть. Я открыл БП - посмотрел, так и есть - кондёры взбухшие, электролит течёт. Ну в общем, пришлось нашему рыцарю добавить до кучи и БП. Затем мы глянули что за мат. плата, и сразу стало ясно, что оптический привод надо менять тоже. Босс принёс мне все части. И тут начался чистый спектакль: паря начал хвалиться какой он крутой, и что несколько лет назад он компы да за 5 минут, да одним пальцем собирал и т.д. и т.п. Мысль была одна, блять, да кого ты грузишь? Я что вчера родился, мне сука, 36-ой год идёт, а ты меня как пацана разводишь, на какую-то хуйню. Конечно, тот кто платит бабки, тот и заказывает музыку, есть такая поговорка, но какого же хуя надо так унижаться?! Ну сказал бы мне, просто: "Сколько будет стоить сборка компьютера?" Получил бы ответ - 100 шекелей. Неужели, 100 шеклей от суммы 1200 шекелей, что-то значат в таком случае? Ну почему, почему нужно быть таким дебилом, и при технике начать собирать все части, дабы техник добрая душа тебе помог, направил на путь истинный? Вот убейте, не понимаю такой тип поведения. Хотя нет, понимаю. Раз был у меня курьёзный случай, много лет назад, зашёл один пацанчик-хвастун в контору. Купил все детали для сборки компа. Мой босс о нём отозвался как о понимающем парне. Дальше была комедь. На следующий день прибегает этот поц, а по-другому я его просто никак не могу назвать с корпусом и говорит, что комп не включается. Открываю я корпус и вижу прелюбезнейшую картину - плата тупо вкручена в нижню стенку корпуса без медных стоек!!! Т.е. млять плату просто коротит на корпус, а поц жалуется. На его счастье, этот мудак хоть плату не сжёг, тоже было удивительно, Asus - сила :-), но всё обошлось, только дико смешно было ещё и потому, как мой босс разбирается в людях...

Вывод: наглость - второе счастье. :-\

Случай номер 2.

Продолжение по-сути первного сюжета, только чуток противнее. Заявляется сегодня один типчик со своим ноутом. (Между нами говоря все ноутбуки выпущенные в период висты такое фуфло, что диву даёшься как народ на них до сих пор пашет). Ну так вернёмся к нашим баранам, точнее молодому израилу с раскрытым ноутбуком - и просящим нам ему помочь, и дать диск операционной системы. Кадры такого типа иногда появляются у нас, но тут был тот ещё кадр. На вопрос, а почему мил чиловек мы тебе должны помочь, был риторический ответ - Я к Вам иногда захожу и уже купил пару вещей. Не ну Вы видели, он купил! пару! вещей! Какой наглец! Был ещё такой дополнительный довод: "Я мол местный, живу здесь на районе и я всё вижу!!!" Совсем охуел паря!!! Мы народ честный, с 2004 года, только софт законный ставим и шёл бы ты куда подальше. Нам твои 450 шеклей за ось, нахуй не нужны, с них дохода, как с кур во щей, совсем фигня. У нас товара на полках на неск. десятков штук, а ты меня мудак на понт решил взять! Иди говорю, ничего я тебя давать не буду. Мог бы прийти, сказать, что у тебя проблема. Спросить сколько стоит проверка, получил бы ответ, что 180 шекелей. И элементарно решить для себя, дилемму, to be or not to be... Нет же, мы блять евреи, мы блять самые хитрые, бережливые... Какого хуя я спрашиваю?! Батенька вам шашечки или ехать? У меня стоит магазин на улице, есть лаба, которой заведую я, мы там не просто так стоим - мы бабки зарабатываем. Это если кто чего не понял. Заявляется такой вот умный мудак, "я и сам с усам", а вы дорогие, то что тут свой сервис продаёте в виде лабы и товаров, меня мудака ниибёт, вы бы лучше мне помогли "за бесплатно", Вам это в будущем мире зачтётся, мол хорошие вы люди были, мне помогли, а сами обанкротились, потому как я после того, как вы диск свой дали, на вас кляузу кинул "мелким" и вам такой штраф выписали, что мало не показалось - обанкротились... :(

Вывод: воистину говорят, простота хуже воровства. Не, нафиг, нафиг таких клиентов....

Разъяснение: Тут я вкратце, упомянул, что проверка у нас в лабе стоит 180 шекелей. Некоторые из Вас, могут задать правильный вопрос: "Да почему же так дорого?!" 180 тугриков на дороге не валяются! Ответ мой элементарен: я беру 180 шекелей, и делают серию тестов, иногда, не всегда, на основе этих тестов в 90-95% случаев, я делаю абсолютно правильные выводы. Итогом сего действа, являются тесты, которые могут продолжаться в течении 24 часов. Нужно понимать, что с учётом подорожания энергоносителей и цен на электричество, не факт что я могу обогатиться ещё с этой так называемой Вами, дорогой читатель, мзды. К тому же, после сделанных мной выводов, клиент получает скидку на работу, в случае если он согласен на ремонт. Не всегда, но многих случаях, работа как раз и будет составлять цену проверки. Бывают случаи элементарные, бывают очень сложные. Работа оценивается по времени, и обычно не сильно превышает цену за полный ремонт. Разрешите привести циферки, во имя понимания о чём речь. Например, цены по замене вентиляторов - это обычно 70 шекелей за вентиль, не включая цен на сами вентиляторы в обычном компьютере, если вентиляторов будет более 3-х штук и более, то клиент заплатит за работу 180 шекелей и точка. Форматирование компьютера, при условии наличия лицензионной версии операционной системы, включая установку драйверов, всех программ и всякого разного бесплатного софта, обойдётся клиенту в сумму в 280 шекелей. Если клиенту нужно будет ещё сохранить данные и возвратить их обратно, после форматирования, то это будет стоит 380 шекелей. Это не очень дешево, я знаю, но и не дороже денег как говорил дядя Ося из Одессы :о) Замена блока питания в лабе, стоит 280 шекелей, если клиент может и умеет менять бп сам, то за 100 шекелей, он может приобрести сам блок питания, и успешно его поменять. С недавних пор, из-за новых правил по ременту, на сам ремонт, по закону, мы даём гарантию 3 месяца, включая гарантии на части замененные при этом ремонте. Тогда как раньше, гарантия на ремонт составляла 1 год. Почему такое произошло спросит читатель? А ларчик просто открывался. Мы, в отличие от наших старших коллег - ремонтников автомобилей, имеем хоть какую-то квалификацию и должны чётко понимать что делаем и почему мы это делаем. С 2009 или 2010 я уж точно и не вспомню, было пару скандальных статей на тему соблюдения гарантийного срока гаражами по сервису на тачки, и депутатами был принят закон в еврейском парламенте - кнесете, что каждая контора, должна обязательно писать условия гарантии и если были заменены какие-то части при ремонте, то можно дать гарантию на 3 месяца, но не меньше, и всё будет законно, тогда как на саму часть обычно идёт гарантия в 1 год. Так что авто мастерские заявили? Из-за того, что мол есть детали, на которые поставщик даёт лишь 3 месяца гарантии и вывесили везде, что гарантия на части, которые были заменены во время ремонта, составляет 3 месяца, как и на сам ремонт. Бывают гаражи дают полугодичную гарантию на ремонт, но не более. Наш цех, компьютерщиков, с радостью воспринял эту новость, и теперь мы работаем также как и авто мастерские. На софт нет вообще гарантии, ну или максимум 2 недели, а на части 3 месяца. Лафа подкралась незаметно...

Случай номер 3.

Есть клиенты со стажем. С теми вообще сегодня чистый прикол идёт - люди они нормальные, но в наше жестокое время не могут уразуметь, что сегодня доход от компа, это не как 15 лет назад, 2-3 штуки шекелей, а намного меньше. Если раньше босс готов был грубо говоря "жопу продать" за то, что у него купили компьютер, и техник должен был забесплатно иногда по-многу часов делать всякую фигню, то сегодня реалии дня заставляют нас просто выживать и учитывать каждый час работы. Итогом всему служит, что от продажи компа магазин имеет 250-400 шекелей. Но если нужен сервис, установка на дому, и дополнительные услуги по интеграции работы, то это уже стоит денег согласно вложенному времени. Всё чётко и понятно. Но всё повторятся из раза в раз, один и тот же концерт - мне нужно сделать то и то, но дайте мне оценку по времени сколько это может занять? Даём. Человек соглашается. Платит. И тут я, как техник понимаю, что я попал, т.к. чаще всего такие кадры стараются использовать меня что называется по-полной. А сделай мне это, а сделай так или иначе, а как лучше так или эдак, а вот у меня ещё тут такая проблема и такая... И конца и краю этому не видно. Такое ощущение, что народ дорвался, как к водопою. И ты колодец, из которого эти, обычно довольно приятные люди (как вампиры), пьют твои знания и энергию. Красивая аналогия... Ну что-то типа этого...

Вывод: лучше быть предельно вежливым и корректным, это люди обычно довольно влиятельные, но вот что-то в детстве им не додали... Любви что ли?! Они готовы платить определённую сумму, но всё же понимают, что карман не резиновый и я его могу хорошо облегчить ;-) Что больше всего меня поражает иногда в такого рода клиентах, что чаще всего среди них больше людей действительно богатых и состоятельных, которые спокойно могут себе позволить платить за работу по часам не напрягаясь, ну почти как сходить в сортир. :-\

Случай номер 4.

Звонит один клиент в контору. Я оказываюсь в данном случае чистым наблюдателем за вот такой картиной.

Клиент - К: я у Вас купил 3 месяца назад жёсткий диск 750Гб, внешний, фирмы самсунг, он ещё запечатан и я хочу его обменять на какой-нибудь другой товар.

Босс - Б: мы меняем товары в течении 2-3-х рабочих недель. Дальше мы готовы обменять товар по гарантийному случаю, но никак не запечатанный товар, так как этот товар имеет свой гарантийный срок. Пользуйтесь на здоровье!

Далее идёт тупая словесная перепалка, потому как до клиента ещё должно дойти то, что он сейчас услышал, но ещё не переварил. Идут совершенно тупые вопросы для понимания дела. В конце-концов, мой Босс не выдерживает, и спрашивает имя клиента или конторы, на чей счёт был выписан товар. Находит чек оплаты, и что оказывается? Как Вы думаете? Что диск был куплен не 3 месяца назад, а все 7 месяцев назад. Т.е. ещё чуток и половина гарантии (2-х летней) вылетит в трубу. Идёт следующая тирада.

К: ну и что, что 7 месяцев. Диск новый, в упаковке. Сколько Вы мне можете дать денег за него?

Б: можем дать 300 шекелей вместо 370 шекелей уплаченных за него.

К: а почему не всю сумму? ведь он мне стоил 370.

Б: так на него же скоро гарантия истекает. (берёт на понт, понимая, что клиент нихрена не разбирается в текущей обстановке дел на рынке винтов - а она, эта обстановка, в общем-то в пользу этого клиента, т.к. как раз в конце сентября, незадолго до наводнения в Таиланде, клиент приобрёл у нас этот диск. и с этого момента было существенное подорожание на этот продукт - к примеру, чтобы читатель понял - сегодня в марте 2012 года за внешние винты в 500гб цена варьируется от 420-500 шекелей (у нас в конторе 440-470), за 1Тб уже надо будет выложить 600-700 шекелей. ну а этот винт можно оценить тоже где-то в 500-530 шекелей. Что тоже не плохо ;-))

К: ну и что? давай договоримся на среднем 335 шекелей и по-рукам.

Б: нет не выйдет. гарантия стоит денег и поэтому только 300.

К: ну ладно, я согласен. Что у Вас есть на эту сумму.

Б: есть такие-то товары.

Клиент думает, считает, прикидывает товаров на нужную сумму.

К: ну тогда можешь прислать посыльного с этими товарами ко мне, а я ему жёсткий диск отдам.

Б: нет господин хороший так дело не пойдёт. Утром деньги - вечером стулья. Вечером - деньги, утром - стулья. Отвечает мой босс, в стиле Ильфа и Петрова. Ты пойми, я пользуюсь курьерным сервисом, который стоит мне денег так, что в течении 3 часов, курьер будет у тебя, заберёт от тебя ко мне товар. Я его проверю, а затем, уже на основании целостности коробки-упаковки, сделаю свою оценку. Если всё так, как ты говоришь, то ты получишь свои товары. Если, что-то будет не так, я свяжусь с тобой и уже будем решать дальше что делать.

К: а что может быть так? я не вру!

Б: будем считать про дату покупки ты просто забыл. я понимаю... поэтому и хочу удостовериться в твоих словах на деле.

К: ну ладно, хорошо. по рукам. договорились.

На следующий день, мы заказываем курьера, чтобы взял товар от К и привёз нам. В 16:00 я замечаю боссу, что мол уже конец дня, а утренний заказ где? Босс не сразу соображает что к чему, но потом понимает, что я прав, звонит в курьерскую службу доставки. Что выясняется? Что курьер опоздал к К на полчаса, и К, сука принципиальная, хоть и находился дома, выставил курьера с лестницы.

Красота! Блядь принципиальная. Как-будто мы виноваты, что курьер опоздал. Мне показался случай интересный, с занесением в анналы идиотизма клиентов. Пожалуй первый раз за 10 лет, я был свидетелем такой истории.

Боссу я сказал, что если эта сука принципиальная ещё раз позвонит, чтобы гнал его на хуй на все 4 стороны. Идиота такого... Мы блядь ещё не унижались за какую-то гнилую копейку...

Вывод: как говорит отец моего друга - мозгов нет считай калека... выводы делайте сами...

Случай номер 5.

Ещё один типичный случай всезнайки. Звонит клиент в контору. Попадает на босса. Идёт диалог следующего содержания:

К: Я хочу, чтобы вы мне заменили память в моём ноутбуке. Она делает проблемы.

Б: Замена памяти стоит 70шекелей, не включая стоимости памяти. Приходи заменим, но только в том случае, если у тебя действительно память проблемная.

К: А проверка мне будет стоить денег.

Видимо у босса было хорошее настроение, ответил он так.

Б: Нет проверка не будет стоить ничего, если это действительно будет память.

Ну хорошо. Притащило это чудо свой компьютер. Босс мне сразу притащил планку памяти на замену. Я начал гонять тесты. Что выяснилось? А результаты тестов были очень интересными надо отдать должное. ;-) В результате тестов конечно же открылось сразу несколько болячек, а не одна, как предполагал клиент. Во-первых, память в его компе абсолютно рабочая и не проблемная. Во-вторых, был сделан тест винта. Винт оказался проблемным. Во-время теста, ноутбук завис вмёртвую. Пришлось вытаскивать даже батарею и ждать пока ноутбук охладится, иначе он просто не реагировал на кнопку включения.

Что в итоге? Я позвонил клиенту, сказал, что он ошибается на счёт памяти. Не в ней проблема. Если он хочет, может быть произведёна серьёзная проверка, которая может взять несколько часов, стоит она столько-то. К моей величайшей радости, ответ был отрицательным. Ничего он не хочет, как я понял со слов босса, он студент, и лишних денег у него нет. В общем, классика жанра. Мне же осталось лишь потирать руки от хорошо проделанной работы.

Вывод: как видите, человек предполагает, а жизнь располагает... Да, может быть, мы приобрели клиента, а может быть нет. Мне в данном случае пофиг. Если мой труд никак не котируется, то отношение к такому клиенту у меня пофигистское, ровно такое же, как и у него к моему труду. Чтобы читатель понял объясню. Этот компьютер, чуть не сдох у меня в лабе в результате тестов. У него есть сильный перегрев. Помимо того, что ему винт надо менять. Его ещё нужно открывать, чистить, а лучше менять вентилятор на процессоре. И опять тестировать и проверять несколько часов, дабы не произошёл рецидив. То есть ремонт тут сложный. Может быть, что проблема уже и в материнской плате.

В общем, тесты, тесты и ещё раз тесты... Если предположить, что мы имеем довольно дешёвый компьютер, то в данном конкретном случае, клиент лишь только потеряет бабки при полном ремонте. Просто если прикинуть, я думаю попадалова на 800-1000 шекелей, в то время как новый ноутбук i3 можно сегодня купить за 2000-2200 шекелей.

Если принять во внимание, что клиент гол как сокол, и лишних денег у него нет. То как раз-таки, замена старого компа на новый, как вариант, будет выбран данным товарищем лишь в последнюю очередь. И будут долгие и трудные "роды", to be or not be... или всё же звонок еврейской маме решит проблему!? :о)

Случай номер 6.

Частенько мне приходится удивляться с нашего брата - русско еврейского персонажа. Почему-то, я и сам не знаю почему, все русскоязычные должны, просто обязаны быть друг-другу братьями. Откуда исходит такая наивная точка зрения я не понимаю. Как я помню в Израиль, пошёл в ульпан - школа по изучению языка иврит, и там один русскоязычный учитель рассказывал его случай, как он приехал в Израиль, поступил в универ после армии, и его друган, однажды совершенно случайно переспал с девочкой, а на следующий день увидел её в столовой, и подойдя к ней, сказал: "Привет! Как дела?" На что девочка, ответила совершенно честно и без обиняков следующее: "Если мы с тобой переспали, это ещё не значит, что мы знакомы". :-))) Так вот и я хочу провести аналогию с этой зарисовкой, дорогие мои, знайте, если мы разговариваем на одном языке, это ещё не значит, что мы знакомы ;-)

Есть у меня один хороший знакомый, классный механик по машинам, так вот он совершенно спокойно мне признался, если я вижу русского на тачке, которые я обслуживаю, этот русский первый и последний раз явился в наш гараж.

Я так не могу. И держу чистую субординацию, у меня есть свои клиенты, у конторы свои. Если человек обратился в контору, то это клиент конторы, если человек обратился ко мне, то мой клиент. И в данном случае всё чётко ясно и понятно. Без хитрости, и прямолинейно. Я под свою контору могилу капать не буду ни за что!

Хочу лишь рассказать типичный случай, который произошёл где-то 7 месяцев назад, как раз в памятный день того самого наводнения в Таиланде, когда к нам заявился, пожилого вида клиент, говорящий по-русски, принёс с собой жесткий диск от своего ноутбука, и спросил цену на новый, получив её, наш друг, отчаянно пытался, раза три заговорить со мной по-русски, на тему откуда я, где живу, и как бы сделать так, чтобы стал его техником. На что был технично был дан ответ, я не работаю на стороне. Если Вам нужны мои услуги, приходите сюда. Клиент на этом не остановился, и буквально всунул мне в руки свой телефон, прося позвонить ему. Я дабы не раздувать скандала, взял телефончик и .... не позвонил. Через 3 дня, наш человек, позвонил к нам в контору, и спросил, почему я не позвонил. Я ему объяснил, что он сделал очень большую ошибку, просто громадную, тем что не купил жёский диск у нас в тот день, т.к. цены на жёские диски к тому моменту, уже начали набирать высоту. Он не сильно расстроился этим фактом, заявив, что на них каждый день меняется цена. Также пришлось человеку дополнительно повторить уже сказанное, что я не работаю на стороне. Человек отчаянно не хотел этого понимать, и всё равно в наглую мне продиктовал свой адрес, просив запомнить или записать.

Вывод: нужно понимать, и помнить, кто тебе платит основную зарплату. Этот ли мудак, который сегодня здесь, а завтра где-нибудь ещё или твой босс. Нужно ценить и уважать людей с которыми проводишь по 9 часов в сутки 5 дней в неделю. Если же этого нет, то о чём вообще можно говорить? :-\ В данном конкретном случае, человек мудак, должен был просто купить винт нужного ему размера и принести свой комп. Ну заплатил бы ещё 250 шекелей за форматирование диска и все проблемы. А что бы получилось, если бы ему его операция удалась? Я бы продал бы ему винт по рыночной цене на тот момент - это будет раз, может быть чуток дешевле - скинул бы шекелей 20, и затребовал бы за форматирование ещё 250 и никак не меньше, потому как с ноутбуками установка дров - это чистая песня. И спрашивается, что выигрывает наш русский человек? 20 шекелей на цене винта? А зачем тогда я спрашиваю унижаться за 20 шекелей? Зачем делать все эти круги и финты, унижаясь, лицемеря, и стравливая меня со своей совестью? Нет, мне данное положение вещей неприятно, и я даже осмелюсь сказать противно. Увольте господа, по-другому это называется предательство интересов фирмы. А это чмо а-ля русский КГБ, а я типа двойной агент. Нет хватит на нашу голову Калмановичей. ;-)

Случай номер 7.

Случай произошёл довольно давно. Заявился один знакомый израил, друг детства моего босса, довольно состоятельный клиент в контору, попросил болванки для оптического привода, я ему предложил на выбор 2 упаковки от разных производителей. Но так получилось, что клиент долго не мог выбрать, мне позвонили и во время разговора, я ничего не видел. Под конец клиент выбрал сорт болванок. Я отбил чек. Клиент ушёл. Прошло небольшое количество времени, и мне нужно было самому закрывать контору, так как босс ушёл пораньше. И я стал собираться. Вдруг, мне бросилось в глаза, что показывал я клиенту 2 пачки болванок, и по идее, одна должна была остаться на столе, а я на столе ничего не обнаружил. Недолго думая, я зашёл на компьютер с видеокамерами, и стал просматривать что случилось. А случилось следующее, клиент перед самым уходом, запихнул 2 упаковки в пакет. На следующий день я показал своему босс, какой классный у него друг детства есть. Честно говоря он был чуток шокирован, как и я, но потом переборов себя, позвонил своему другу детства, и вежливо попросил вернуть ту вещь, за которую он не заплатил. Упаковку мы получили через его курьера на следующий день.

Вывод: друзья детства могут быть не совсем друзья... :-(

На этом, я хочу закончить свое повествование. Если сильно прогрузил, не серчайте, а если хорошо провели время за сим чтивом, знайте, все истории абсолютно реальны, и не выдуманы мной. Я лишь хотел чуток охарактеризовать с какого типа людьми продавцу в Израиле приходится сталкиваться. И поверьте, это далеко не весь список портретов и персонажей, которые могут встретиться на пути обычного израильского бизнеса.

Удачи!

Плюс+. часть 2. Контракты, контрасты и пид....ты...

Начать я своё повествование я хочу издалека. Шёл 2008 год, март месяц, я решил отказаться от подписки за сотовые услуги телефонной связи и закончить контракт с фирмой "Пелефон" aka "Pelephone" - одним из израильских операторов мобильной связи. Сказано сделано. Пошёл в сервисный центр, дабы закрыть подписки, т.к. хотелось всё уладить не по телефону, а именно письменно и вернуть ещё и сотовые аппараты. Спокойно дождался своей очереди и изъявил свои желания представителю сервиса. На что молодой парень мне объяснил, во-первых, т.к. 3 года уже прошло с подписания контракта, то аппараты мои им не нужны, мол типа я уже выплатил их стоимость за 3 года. От этой новости я в общем-то не пришёл в большой восторг, т.к. на тот момент времени фирма "Пелефон" вещала с стандарте CDMA и была единственной вещающей на этом стандарте компанией, а потому между нами девочками, я мог как выбросить эти аппараты, так с тем же успехом засунуть их себе в жопу. :D В общем, ни холодно ни жарко. А во-вторых, радостно сообщил мне служащий, фирма "Пелефон" больше не отключает клиентские счета, а может их лишь заморозить на неопределённый срок. Вторая формулировка ввела меня в некий ступор, и я решил взять помощь друга и сделать звонок. Мой знакомый израил сказал мне, что они не имеют право это делать и стой на своём, зови начальника, в общем начинай возмущаться и орать. К сожалению, я по характеру не скандалист, и скандалить не решился. А зря... В общем отключили меня "заморозкой" моего счёта, запретом делать звонки на него и с него на неопределённый срок. Потом я уже понял, чем же так хороша заморозка клиентского счёта от полной отключки. А дело очень простое - так как фирма "Пелефон" является биржевой компанией с акциями на тель-авивской бирже, то им каждые 3 месяца надо подавать отчёт на биржу. И есть такая графа - количество подписчиков на сервис. И конечно же эта графа должна быть как можно жирней. Лишь по этому одному единственному показателю можно судить о доходности фирмы. Конечно я очень грубо так говорю, на самом деле есть куча всяких разных формул доходности, и показателей в отчётности фирмы. Но видимо этот показатель является довольной важной составляющей отчёта. Вот так бесславно закончился мой поход в сервис компании "Пелефон". :(

Если дорогой читатель думает, что на этом всё закончилось, то он глубоко ошибается. Прошёл год, и в феврале 2009 я получаю конверт с счетом за сотовый от компании "Пелефон" и какими-то мизерными счетами. Порядка 20 шекелей. Я начал смотреть счета, и как всегда ничего не понял, посчитав это случайностью или чистой ошибкой. Пришлось звонить в их сервис и разбираться, даже если мне телефонный разговор будет стоить больше тех самых 20 шекелей, я всё равно решил разобраться до конца. Какого же было моё удивление, когда в сервисе мне объяснили - это батенька деньги за использование наших линий, так называемая мзда за возможность пользоваться сотовой линией с номером от их долбанной компании. На мой наивный вопрос - "Но ведь мои линии в Вашей компании заморожены!". В ответ был дан просто чудесный - "Линии из состояния "заморозки" выходят по истечении года", то есть блять это не какие-то цифровые телефонные линии, а они ещё к тому же и живые и когда им вздумается, тогда они эти линии возьмут и начнут работать?! А их хозяин лох и будет за них платить?! Задав этот риторический вопрос в трубку, раздалось долгое молчание. После чего, я уже начал бешенно орать и кричать, какие они пидарасы, и какого хера обманывают людей как хотят, когда хотят и где хотят. И что мол я немедленно требую отключить мои телефонные линии с их номерами, так как по-любому всё это дело уже попахивает судом и этой фирме будет не сдобровать, потому как закон на моей стороне и судья просто заставит их мне заплатить неустойку, за нервы и издевательства. Конечно, смешно сказать, за 20 шекелей или пачку сигарет, я конечно же ничего отстаивать в суде не собирался, но столкнувшись с явной наглостью и обманом, сервисный оператор быстро перевела меня в отдел по отключению линий окончательно и бесповоротно. Через минуту я еле как приходил в себя, разговаривая уже с другой девочкой, по видимому из отдела "Сохранности клиентов" - это кстати, я даже не знаю как правильно перевести данный аналог отдела по-русски, хотя может быть и уже в России существуют такие отделы в больших компаниях. Надо отдать должное, задав мне пару тройку вопросов и приняв мои объяснения, прежде пару раз пытаясь отговорить остаться или прийти в сервисный центр завтра, или позвонить через пару тройку дней ещё раз точно подумав о своём "важном" шаге избавиться от их сервиса, и получив утвердительные ответ - спасибо, но я хочу сейчас, сию минуту, послать вас нахер, начала странное священнодействие. Это священнодействие, а по-другому, я его никак больше и назвать не могу заключалось в следующем: она читает мне готовый текст, чисто адвокатского содержания, типа "Я такой-то такой-то, идентификационный номер личности такой-то, хочу прервать контракт на получение сотовой связи с фирмой "Пелефон", номер телефона такой-то. И отказываюсь от этого номера навсегда." И под конец, я обязан - сказать "Яволь капитан". И так повторилось аж 3 раза, т.к. в моём ведении было 3 номера телефона. Действие с бубном не заняло больше 5 минут, хотя весь мой разговор уже занял минут 30 точно, то есть я явно уже переступил черту экономической эффективности своего требования, но был рад, что на этот раз я всё-таки избавился от этой компании.

Вы думаете это всё?! Наивные мои, это Израиль, и этим всё сказано :(. Прошло где-то месяца 4-5, и я на свою радость получаю конверт от фирмы "Пелефон", где за 4 месяца с меня ещё раз была снята сумма в размере порядка 40 шекелей. Я не буду слишком долго вдаваться в подробности, выяснилось, что после прохождения "таинства" или "торжественной клятвы отказа от телефонных номеров", оператор должна ещё посидеть 2-3 минуты и аккуратно заполнить бланк - где должна была внести все 3 моих номера телефона, должна была вернуть мне деньги на банковский счёт, которые были взяты без моего ведома за ни за что. Должна, должна, должна была сделать. Но не сделала. Точнее 2 номера эта мадам всё же отключила, а вот третий почему-то оставила или элементарно ошиблась в написании номера. Деньги на счёт тем более не перевела. В итоге сделала, кучу ошибок, намеренных или нет, но факт остаётся фактом. С моего счёта продолжали снимать деньги и прикручивать ещё всякую муть. После ещё 30 минут разбирательств по телефону, представитель сервиса пообещал мне, что во всём разберётся и на этом дело к моему "счастью" не закончилось. Оно не закончилось и ещё раз, ещё через месяц. Но в один прекрасный день я опять получил какой-то мизерный счёт, опять позвонил и попал на очень странного представителя сервиса - он был араб. Причём представился типа так - я Мухаммед из отдела сервиса - группа поддержки такая-то - чисто арабское слово. Я был очень удивлён. Но парень говорил совсем неплохо на иврите, с небольшим акцентом, хотя я его и с трудом понимал. В итоге я ему объяснил всё сначала до конца. Он понял. Подсчитал все бабки, за сколько месяцев фирма сняла с меня, сказал, что данная сумма будет мне возвращена на банковский счёт и что он сам проконтролирует закрыты ли все линии и чтобы вообще я не волновался. В душе я ликовал, это какими же надо быть мудаками, чтобы мы евреи друг дружке так нервы трахали, а совестливый и честный араб поставил точку моей Одиссее. Ну вы поняли, нация здесь ни при чём, НО это было настолько показательно как в трагикомедии, что я честно говоря был благодарен этому ЧЕЛОВЕКУ арабской принадлежности за качественный и хороший сервис и концу всей этой катавасии.

Так вот к чему я тут изгалялся и писал всю эту эпопею?! А вот зачем. Совсем недавно раздаётся звонок на мою мобилу и моя хорошая клиентка, по голосу явно не в себе, начинает рассказывать, что она не может никак отписаться от контракта на интернет от ещё одного игрока на рынке поставщиков интернета - фирмы "Нетвижн" - "Netvison". Её голос вещал довольно знакомую картину: "Я позвонила, просила отключить, они меня уверяют, что отключить не получится - можно заморозить контракт на предоставление услуг интернета - это мол ничего не стоит - деньги браться не будут. А отключать не будем и точка." Поверьте мне, это очень пробивная женщина, но даже после двух, да-да, двух часов разговора с тремя представителями сервиса и уговоров отключить её, сервисная служба не вняла её доводам и мольбам! Человек явно был на срыве и просил о помощи.

Первое, что мне пришло в голову - это написать письмо в организацию защиты прав потребителя и обычно этим всё и заканчивается. Дело было бы улажено. Но я вдруг вспомнил, что сегодня, отключиться или прервать контракт без штрафов или каких-либо денежных санкций можно вообще не напрягаясь и не тратя деньги на никому ненужные разговоры со всякими службами сервиса. Нужно лишь знать нужную дверь, как у Кафки. А дверь та зовётся - интернет сайтом с названием - НЕТЕК - www.netek.co.il - в переводе с иврита на великий могучий означает - "отключение". Надо отдать должное, за каких-нибудь пару тройку минут, этот сайт позволяет отключиться тихо, спокойно, без лишних вопросов от очень многих жирных компаний. Ещё в своей заметке "Закон - Аууу! Проблемы и решения..." я пришёл к чёткому выводу, что без факса и чисто юридического подхода к делу в нашей стране ничего не решить. Так вот, как по-мановению волшебной палочки, этот виртуальный сервис явился по-сути дела чётким ответом моего желания. И что в конце всего процесса отключения выводится чётко сформулированное требование чисто юридического вида, которое автоматически посылается на факсы компании и нужные почтовые инет адреса, с требованием отключить бесповоротно и безвозвратно, без всяких там разводов на заморозку и протряску. К тому же, дополнительно указано в письме, что я не нуждаюсь в консультации и совете из отдела "Сохранности клиентов" или любого другого отдела данной компании или тематики.

Ну что можно сказать? Честь и хвала, тем людям, которые сделали и поддерживают этот сервис! Слава инету и да прибудет сила в таких виртуальных сервисах, которые скрашивают нашу обыденность и не дают грабить нас как цуцыков ворам-компаниям с большой дороги.

Удачи!

з.ы. в начале свою заметку я хотел озаглавить так - "контракты, контракты и ещё раз контракты...", но под конец моего повествования, я вдруг понял, что это название будет не совсем правильным и лучше если каждый сам сделает вывод кто здесь что называется who is who. ;-)